Agilité des TI : maintenir les employés en contact et répondre à l’évolution des besoins des clients pendant la pandémie de COVID-19

D’être l’une des premières organisations du secteur public canadien à passer au « nuage » en 2013, à devenir l’une des rares organisations en Amérique du Nord à recevoir une certification ISO 27001 en 2019 – être un leader technologique n’est pas nouveau pour la SEFM. Notre équipe de technologies de l’information de pointe a continué à faire preuve d’agilité, de sécurité et de souplesse pour soutenir les experts en évaluation foncière de l’Ontario.

Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé et que les entreprises non essentielles de la province ont reçu l’ordre de fermer temporairement, nos capacités informatiques avancées nous ont permis de commencer à travailler dans un environnement entièrement virtuel. Nous restons en bonne forme pour maintenir nos activités et répondre aux besoins de nos clients.

Lisez la suite pour savoir comment notre équipe de professionnels talentueux des TI fait en sorte que notre organisation travaille ensemble pour servir nos clients, malgré notre séparation.

Aider près de 2 000 employés en Ontario à travailler simultanément à domicile

Le travail acharné et la coordination de notre service des TI ont permis à notre équipe de faire son travail à distance. « Il ne suffit pas d’avoir un ordinateur portable et d’établir une connexion sécurisée à notre réseau », a déclaré Sujit Jagdev, directeur des technologies de l’information et vice-président des technologies de l’information. « Il s’agit de s’assurer que nous pouvons soutenir l’ensemble de l’organisation, et d’être suffisamment préparés et flexibles pour poursuivre notre nouvelle façon de travailler ensemble. » Selon Sujit, il faut notamment s’assurer que notre réseau peut gérer l’augmentation du trafic, renforcer la sécurité contre les nouvelles menaces et fournir une assistance technique supplémentaire à une main-d’œuvre désormais totalement distante.

Pas de bureau (temporairement)? Pas de problème.

L’équipe a immédiatement élaboré un plan pour gérer les problèmes d’équipement de manière sécuritaire et efficace. Ils ont également amélioré les options en libre-service sur notre site interne d’assistance informatique, permettant aux employés de résoudre plus facilement les problèmes ou d’effectuer des vérifications rapides du système depuis leur domicile avant de contacter l’assistance informatique. « Nous avons été en mesure de fournir exactement le même niveau de service aux employés », a déclaré Ivan Marinkovic, directeur des technologies de l’information et des services de soutien. « Bien que tout le monde ait dû être sur le pont, dans les 24 heures qui ont suivi l’ordre du gouvernement de l’Ontario de fermer les bureaux, 100 % de notre personnel travaillait à distance. »

Trouver des façons plus efficaces de partager des renseignements avec nos partenaires municipaux 

Notre capacité à fournir des évaluations précises dépend de la collecte et de la validation des renseignements sur les propriétés, et la COVID-19 a posé des problèmes pour obtenir la documentation nécessaire à la saisie de nouvelles évaluations pour les municipalités. Au cours des deux derniers mois et demi, nous avons travaillé en collaboration avec les municipalités pour trouver d’autres moyens de recueillir des renseignements. Au début mai, nous avons mis en place un nouveau processus en ligne permettant aux municipalités de nous soumettre directement des plans de construction numériques par l’entremise de notre portail bidirectionnel de partage de renseignements.

Plusieurs municipalités, dont le canton de Loyalist, soumettent déjà en ligne des schémas de construction et des renseignements sur les plans, ce qui nous donne accès à des renseignements essentiels à l’évaluation. « Cette nouvelle capacité a permis à notre municipalité de gagner du temps, car nous n’avons plus à chercher et à imprimer manuellement des plans sur papier pour que la SEFM les examine. De plus, la SEFM a maintenant accès plus rapidement aux renseignements qui nous aideront à élargir notre assiette fiscale », déclare Stephen Dickey, directeur des services aux entreprises et trésorier de la municipalité.

Une approche souple, basée sur le nuage, a aidé les équipes à se préparer

Étions-nous prêts à continuer à fonctionner sans heurts pendant une crise? En bref, oui : le transfert s’est fait pratiquement sans heurts grâce à un solide plan de continuité des activités et à notre approche déjà développée de l’infonuagique. « La presque totalité de notre charge de travail informatique est déjà dans le nuage, ce qui nous a donné la flexibilité dont nous avions besoin pour augmenter nos connexions de RPV et gérer la bande passante supplémentaire », a déclaré Gopi Balasingam, directeur des activités informatiques. « Du point de vue des activités informatiques et de la sécurité, nous avons généralement pu continuer comme si de rien n’était, car nous étions prêts à soutenir le travail à distance. »

L’approche agile qui sous-tend tout le travail informatique est passée à la vitesse supérieure pour s’assurer que tout le monde puisse se connecter à distance, ce qui permet de gérer les projets et de travailler de manière progressive (généralement en « sprints » de deux semaines), afin de suivre le rythme du changement et de fournir des résultats dans les plus brefs délais. L’approche agile est vraiment utile pendant une crise, lorsque les choses changent tous les jours ou même toutes les heures, car elle permet des changements rapides. « Contrairement à un événement météorologique occasionnel, qui peut inciter certains employés à travailler à distance, c’était tout le monde à la fois », a déclaré Gopi. « L’approche agile nous a donc vraiment aidé à collaborer et à coordonner nos efforts pour que tout le monde soit opérationnel. »

Pour obtenir de plus amples renseignements sur l’approche de TI agiles de la SEFM, consultez notre récente étude de cas d’Amazon Web Services (AWS).

Notre évolution se poursuit au fur et à mesure que nous avançons

Nous nous sommes engagés à maintenir notre orientation sur le client en ces temps difficiles en travaillant avec nos partenaires municipaux pour explorer des moyens nouveaux et innovants de les soutenir. Notre objectif consiste à créer des solutions à long terme et à réaliser des gains d’efficacité sur lesquels nous pourrons continuer à nous appuyer alors que nous reprenons nos activités normales.